Reclami luce e gas: le nuove regole, più tutele e indennizzi più alti

Dal 1° gennaio 2026 sono entrati in vigore aggiornamenti alla disciplina sulla qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e gas naturale. L’Autorità di regolazione per energia reti e ambiente ha infatti rivisto il Testo Integrato della Qualità dei servizi di Vendita (TIQV) con la deliberazione 399/2025/R/com, introducendo una serie di novità che riguardano reclami, tempi di risposta, indennizzi e servizi di assistenza.

Come Reclami Gas e Luce, osserviamo da anni le difficoltà che molte famiglie incontrano quando cercano una risposta a una bolletta contestata, a una fatturazione anomala o a un problema contrattuale. Proprio per questo guardiamo con grande attenzione a ogni evoluzione normativa che incide sulla gestione dei reclami e sulla tutela dei clienti.

Le modifiche introdotte dall’Autorità sono un aggiornamento significativo delle regole che disciplinano il dialogo tra venditori e utenti finali. L’obiettivo dichiarato consiste nel migliorare la qualità del servizio, rendere le comunicazioni più comprensibili e rafforzare i diritti di chi utilizza energia elettrica e gas. Approfondiamo insieme questo discorso.

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Nuove regole sui reclami luce e gas

La revisione del TIQV interviene su uno degli aspetti più delicati del rapporto tra clienti e fornitori: la gestione dei reclami scritti. Ogni anno migliaia di utenti segnalano problemi legati a fatturazioni errate, consumi stimati ritenuti eccessivi, conguagli inattesi oppure disservizi nella gestione del contratto. In molti casi la difficoltà principale riguarda la comprensione della risposta fornita dall’azienda energetica.

Con le nuove disposizioni, le imprese di vendita devono adottare una struttura standard per le risposte ai reclami, organizzata in sezioni ben definite. Le comunicazioni devono quindi seguire una sequenza precisa che accompagna il cliente lungo tutto il percorso di verifica della segnalazione. Le risposte devono includere quattro parti distinte:

• descrizione del reclamo presentato dal cliente
• verifiche effettuate dal venditore
• conclusioni dell’azienda
• indicazione dei diritti e degli strumenti di tutela disponibili

Questa organizzazione delle comunicazioni favorisce una maggiore comprensione del processo di verifica e rende più trasparente l’esito delle verifiche effettuate dal venditore. La nuova disciplina si rivolge ai clienti finali di dimensioni più piccole, considerati maggiormente esposti a squilibri informativi nel rapporto con le imprese energetiche.

Le regole che leggerai a breve si applicano quindi a:

• clienti gas con consumi annui fino a 200.000 Smc
• clienti domestici e piccoli utenti alimentati in bassa tensione per l’energia elettrica

Risposte ai reclami più comprensibili

Una delle innovazioni più interessanti riguarda la qualità delle comunicazioni tra aziende e clienti. Molte segnalazioni ricevute negli anni dalle associazioni dei consumatori riguardano proprio la difficoltà di comprendere le spiegazioni fornite dai fornitori di energia. Le risposte spesso utilizzano terminologia tecnica oppure rimandano a documenti complessi da interpretare.

Con la nuova regolazione, la risposta a un reclamo deve seguire una struttura che ricostruisce l’intero percorso della segnalazione. Il cliente deve poter comprendere cosa è stato verificato, quali dati sono stati analizzati e quale conclusione emerge dalle verifiche. Una comunicazione organizzata in modo ordinato favorisce un dialogo più trasparente tra cliente e venditore e contribuisce a ridurre il numero di controversie.

Tempi più rapidi per correggere errori di fatturazione

Nel caso di doppia fatturazione, cioè quando la stessa fornitura viene addebitata due volte, il tempo massimo per la rettifica viene ridotto a 15 giorni solari. L’intervento dell’Autorità punta quindi a garantire maggiore tempestività nella correzione degli errori che incidono direttamente sulla spesa energetica delle famiglie.

Indennizzi automatici più elevati

Tra le novità più attese emerge anche l’aggiornamento degli indennizzi automatici riconosciuti ai clienti quando gli standard di qualità del servizio non vengono rispettati.

Il valore base dell’indennizzo passa da 25 euro a 30 euro, con la possibilità di aumentare progressivamente in funzione del ritardo accumulato nella risposta o nella prestazione richiesta. Questo meccanismo incentiva le aziende a rispettare le tempistiche previste dalla regolazione e allo stesso tempo riconosce al cliente un ristoro economico in caso di disservizi. La disciplina prevede inoltre una revisione delle regole relative alla ripetizione degli indennizzi, con un sistema più flessibile rispetto alla normativa precedente.

Assistenza clienti e call center: nuove regole

A partire dal 1° luglio 2026, anche i venditori di dimensioni più ridotte dovranno garantire un servizio telefonico con operatore umano per i clienti. L’obiettivo consiste nel assicurare un contatto diretto con il servizio clienti in caso di necessità. La regolazione prevede inoltre alcune regole sull’utilizzo di sistemi automatizzati e assistenti vocali. Quando un cliente interagisce con strumenti automatici, deve sempre avere la possibilità di richiedere il trasferimento della chiamata a un operatore.

Come verrà monitorata la qualità del servizio offerto dai venditori di energia?

La revisione del TIQV introduce indicatori più leggibili e utili, tra cui un parametro che misura il numero di reclami ricevuti ogni mille clienti, dato che permette di capire con maggiore immediatezza quanto frequentemente gli utenti segnalano problemi con un determinato operatore. Accanto a questo indicatore viene monitorato anche il tempo medio effettivo di risposta ai reclami, cioè il tempo reale che un’azienda impiega per fornire una risposta motivata a chi segnala un disservizio.

Tutte queste informazioni confluiscono nelle rilevazioni dell’Autorità e contribuiscono a costruire una fotografia più precisa della qualità dei servizi nel mercato energetico. Parallelamente cresce anche il livello di trasparenza verso i clienti: le imprese di vendita dovranno infatti pubblicare sui propri siti una scheda qualità, una pagina dedicata che raccoglie dati su reclami ricevuti, tempi di risposta e indennizzi riconosciuti ai clienti.

Per chi deve scegliere un nuovo fornitore o vuole valutare il comportamento della propria azienda energetica, questa pubblicazione rappresenta uno strumento utile per orientarsi e capire come lavora davvero un operatore. Inoltre, l’Autorità prevede lo sviluppo di strumenti di consultazione comparativa che permetteranno di confrontare le performance dei diversi venditori anche attraverso piattaforme digitali dedicate, offrendo così ai consumatori una visione più completa del livello di servizio offerto dalle aziende presenti nel mercato.

Come Reclami Gas e Luce, osserviamo con attenzione ogni intervento regolatorio che riguarda la tutela dei consumatori nel mercato dell’energia. L’aggiornamento delle regole sui reclami rappresenta un’evoluzione significativa perché incide su uno degli aspetti più sensibili del rapporto tra clienti e fornitori.

Una gestione più strutturata delle segnalazioni, tempi di risposta più rapidi e indennizzi più elevati favoriscono un rapporto più equilibrato tra aziende energetiche e utenti finali.